Потребительский экстремизм. Где правду искать?

13-02-2015

Довести до суда или принять условия потребителя?

На руку «обделенным» потребителям, то, что компании изначально находятся в проигрышном положении. Ведь бремя доказывания обстоятельств, освобождающих от ответственности, лежит на продавце (п. 4 ст. 13, п.5 ст. 14, п. 6 ст. 28 Федерального закона от 07.02.92 N 2300—1 «О защите прав потребителей»). Если дело доходит до суда, потребитель редко теперь ограничивается требованием поменять товар или возместить его стоимость. Помимо пеней, которые предусматривает упомянутый закон (п.1 ст. 23 п. 5 ст. 28 Закона), покупатели требуют возместить материальный ущерб и компенсировать моральный вред. Тем не менее, в большинстве случаев разумнее все же отправиться в суд. Особенно когда налицо явный случай потребительского экстремизма.

Но даже если злоупотребление правами потребителя не очевидно, избегать судебного разбирательства за счет щедрых отступных покупателю не стоит. К счастью для компаний, российские суды не слишком склонны завышать денежную оценку страданий соотечественников. Судебная практика показывает, что в большинстве случаев компенсация морального вреда редко превышает 20 тыс. рублей (иначе судебных споров было бы гораздо больше).

Правильно оформленные документы - средство от придирок!

Но бороться с необоснованными придирками агрессивных покупателей можно и нужно еще на досудебной стадии. Если будут ясно прописаны локальные правила купли-продажи, четко определен круг ответственности продавца, то так называемому потребителю — экстремисту будет трудно предъявить претензии. Но! «Даже грамотно написанный договор не сможет полностью гарантировать безопасность компании».

Защищаемся от потребителей с помощью экспертизы!

Важно проверить и зафиксировать исправное состояние товара на момент передачи покупателю. Если в дальнейшем недовольный покупатель заявит о недостатках товара компания вправе проверить качество товара силами сервисных центров или провести независимую экспертизу товара. Сделать это придется за свой счет.

Если экспертиза установит, что недостатки возникли при обстоятельствах, за которые продавец не отвечает, расходы на проверку можно будет отнести на потребителя (п.5, ст.18 Закона о защите прав потребителей).

Экстремиста - в черный список!

Только осторожно Изложенные способы позволяют значительно снизить вероятность надуманных претензий потребителей. Но они бессильны, когда потребители действуют внеправовыми методами: сознательно обманывают продавца.
Еще один способ экстремистовсдать старую пару обуви по новому чеку (естественно, при условии, если поношенная обувь той же модели). Чтобы обезопасить себя от подобных случаев, некоторые обувные фирмы делают дополнительный код на обуви, который для каждой партии свой. Поэтому теперь, когда покупатель приносит обувь с большим износом, благодаря маркировке можно доказать, что обувь из старой коллекции. Помимо этого, крупные компании уже несколько лет ведут черный список потребителей-экстремистов. Если такой покупатель появится на пороге магазина, он в любом случае получит отказ в предоставлении вещи под благовидным предлогом: к примеру, нет подходящего размера. Впрочем, здесь надо соблюдать большую осторожность. Обиженный покупатель может начать писать кляузы в различные контролирующие ведомства, которые просто обязаны отреагировать на жалобу проверками на предприятии. Материальной выгоды потребителю никакой – зато удовлетворено чувство мести.

Источник: www.u-rist.ru